CTIシステムとは？種類・機能・メリットを徹底解説
主に電話営業を行うアウトバウンド型のコールセンターや、顧客からの問い合わせ対応を行うヘルプデスク等のインバウンド型コールセンターでは、顧客情報を素早く把握した上で、適切な対応を行う必要があります。
そこで欠かせないのが「CTIシステム」です。CTIシステムは、コールセンターにおける顧客満足度の向上や売り上げ増加に大きく貢献しますが、実際にどう貢献するのか、具体的な機能や導入するメリットを把握していないという方も多いのではないでしょうか。
そこで、今回はCTIシステムの概要や種類、代表的な機能、さらにはCTIシステムを導入するメリット・デメリット等について詳しくご紹介いたします。
CTIシステムとは？
そもそも、CTIシステムとはどのようなものなのでしょうか。ここでは、CTIシステムの詳細について、詳しくご紹介いたします。
CTIシステムとはどのようなシステム？
「CTIシステム」とは、「Computer Telephony Integration System」の略で、主にパソコンを始めとしたコンピューターと電話を統合した技術を使ったシステムの事を指します。
他にもCRMシステム（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）等複数のシステムやツールと連携できるものも多く、コールセンターの業務をより効率化できます。
また、昨今ではAI搭載型のCTIシステム製品も出てきていることも注目ポイントです。
CTIシステムは、オペレーターと顧客を効率的に繋ぎます
CTIシステムは、オペレーターと顧客を効率的に繋ぎ、オペレーターのストレスや顧客のクレーム削減に効果が期待できます。
例として、コールセンターに顧客から電話がかかってきた時の対応についてご紹介いたします。
電話機には顧客の電話番号が表示されるものの、その電話番号に紐付けされたデータを手動で探すと、どうしてもタイムラグが生じてしまいます。データを探しながら通話を続け、顧客と過去のやり取りの確認や問い合わせ内容の把握をしようとすると時間がかかってしまい、結果的に顧客を電話口でお待たせすることになってしまいます。
このような問題を解決するために、CTIシステムは効果的です。CTIシステムは、電話と連携することによって、かかってきた電話番号に紐付けされた顧客データを自動でデータベースから検索し、オペレーターのPC画面にポップアップ表示させることができます。
さらに、電話の内容を録音する機能も搭載されているため、オペレーターの精神的負担を軽減して効率良く電話応対業務をこなすことができます。
提供形態別CTIシステムの種類は？
CTIシステムは、提供されるシステムの形態によって「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類に分けられます。この2つはCTIシステムの構築の仕方そのものが異なるため、導入時のコストや導入までの期間も大きく異なるのが特徴です。
ここでは、CTIシステムの種類を、提供形態別にご紹介いたします。
クラウド型
クラウド型CTIシステムは、基本的にソフトウェアのみのサービス提供となります。
クラウド上のサーバーからサービスが提供されるため、自社にサーバーを設置する必要がありません。そのため、インターネットとパソコンがあればすぐに導入することが可能となり、導入コストが低く抑えられます。
また、新型コロナウイルス感染症により、在宅ワークやリモートワークの普及が大きく広がりました。
クラウド型CTIシステムであれば、拠点の追加対応や在宅化対応が容易にできるというのも、メリットの1つといえるでしょう。
オンプレミス型
オンプレミス型のCTIシステムは、自社にサーバーを設置した上で、自社システムと連携したり柔軟なカスタマイズを行ってオペレーターが使用しやすいようなUI（ユーザーインターフェイス）にすることができる等がメリットです。さらに、インターネットに接続する必要がないため、高いセキュリティを保つことができます。
ただし、オンプレミス型CTIシステムの構築は設備投資が必要となるため、クラウド型CTIシステムに比べて導入までの時間がかかる、初期コストが高くなるというデメリットがあります。
クラウド型CTIシステムとオンプレミス型CTIシステムの詳細についてはこちら
業務形態別CTIシステムの種類・選び方は？
CTIシステムの導入時には、自社のコールセンターが「インバウンド型」か「アウトバウンド型」かをしっかり理解しておくことが重要です。
というのも、CTIシステムも基本的にこの2つに分かれており、導入を検討しているコールセンター部署が担当する業務に適したシステムを選択する必要があります。
ここでは、2つのタイプの違いや、選び方のポイントについてご紹介いたします。
インバウンド型
インバウンド型のCTIシステムは「顧客からの問い合わせを受け付ける」「商品やサービスの疑問点や苦情等に対応する」等の電話受付業務に適した機能が備わっています。
着信の件数が多いため、着信と同時に顧客情報についてもスムーズに把握できるよう、見やすくわかりやすいポップアップ表示システムが必要となります。また、顧客管理システム（CRM）との連携も必須です。
顧客情報を管理しているCRMシステムとの連携ができれば、着信と同時に顧客情報を画面に表示させることができ、過去の履歴から問い合わせ内容の把握を迅速に行いやすくなります。
結果として、オペレーターの負担軽減や業務効率化、顧客満足度の向上につながるでしょう。
インバウンド型CTIシステムの代表的な機能は、以下のようなものがあります。
■PBX機能：内線や外線の発着信や転送・保留・代理応答などを行う機能
■IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
■ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
■ポップアップ機能：着信をオペレーターのパソコン画面にポップアップで知らせる機能
■管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能
アウトバウンド型
アウトバウンド型のCTIシステムは電話発信業務に適した機能が備わっており、電話営業やテレアポ業務等をコールセンターで行う企業に適しています。
例えば、架電リストを会社全体で共有・分配し自動で架電できたり、架電前に顧客情報をパソコンで確認することで、アプローチ方法の分析も簡単にできます。
特にアウトバウンド業務では「いかに効率良く架電業務を行えるか」が求められるため、商材やターゲットに合わせたリスト設定や、電話業務と同時並行で顧客情報の管理を行う必要があります。
アウトバウンド型CTIシステムの代表的な機能は、以下のようなものがあります。
■オートコール：架電リストに自動発信する機能
■プレディクティブコール：自動発信してつながった電話をオペレーターに転送する機能
■プレビューコール：発信前に顧客情報を確認してクリック操作で発信する機能
インバウンド・アウトバウンド両方の業務を行うコールセンターの場合は、両方の機能が備わっているCTIシステムを選びましょう。
より詳しいCTIシステムのアウトバウンド型・インバウンド型の違いと特徴はこちら
CTIシステムの機能についてご紹介！
CTIシステムは様々な機能を持ち、オペレーターの負担軽減や迅速な電話対応を行えるように設計されています。ここでは、CTIシステムの代表的な機能について詳しくご紹介いたします。
CRM連携・ポップアップ表示
顧客情報管理システム（CRM）と連携することにより、顧客情報を素早く把握し、スピーディーな対応が可能となります。
電話がかかってくると、着信番号に該当する顧客情報をCRMから検索し、パソコン画面上に顧客情報や過去のやり取り等をポップアップで表示することが可能です。
CRMの情報を活用することにより、顧客対応の品質向上やオペレーターの業務効率化に役立ちます。
通話録音機能
通話の録音データを記録し、CRM等に入力した応対履歴と紐付ける機能です。通話内容を後から確認できるため、対象の音声を簡単に探し出せる他、録音した内容を聞くことでオペレーターの対応指導や教育にも使用できます。
モニタリング機能
スーパーバイザー等の管理者が、オペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる機能です。トラブルが起こった際、管理者から指示を出す用途として使用できます。
電話制御（ACD）機能
主にインバウンド業務で使用される機能です。オペレーターのスキルや稼働状況、問い合わせの内容により着信を最適なオペレーターに自動で振り分けを行います。
プログレッシブコール・プレクティブコール機能
主にアウトバウンド業務で使用される機能です。待機中のオペレーターの人数に対して、発信倍率を設定して自動架電を行います。
オペレーターの状況によっては、リストの顧客に一斉同時発信することも可能です。
KPI管理
KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」となります。最終的な目標を達成するために、重要となる部分を管理するための指標管理を行うことを指します。
コールセンターの業務効率化や効果測定にKPIの管理は欠かせません。KPIを設定することにより、システムやオペレーション、トークスクリプトの問題等が明確になります。
CTIシステムの多くにはKPI管理機能があるため、活用していくことをお勧めいたします。
CTIシステムを導入するメリット5つ
CTIシステムには多くの機能があり、コールセンターの運用に効果的なことについてご紹介してきました。では、具体的にCTIシステムを導入することでどのようなメリットが得られるのでしょうか。
ここでは、CTIシステムを導入するメリットについて詳しくご紹介いたします。
1.オペレーターの負担を軽減できる
CTIシステムとCRMの連携により、かかってきた電話番号に紐付けされた顧客情報を検索・画面に表示できるため、オペレーターが自分で検索するという手間を省いて顧客情報を把握できます。
また、自動音声機能を用いることで、オペレーターが対応する必要がある部分だけの応対となり、不要な業務対応の発生を防ぎ、作業負担が大幅に軽減されます。
オペレーターの負担を軽減することは現場の不満を解消することにもなり、比較的離職率が多いとされているオペレーターの離職リスクを抑えることにもつながります。人件費の効率が改善されるという効果も期待できます。
2.効率よく架電できる
CTIシステムを導入することにより、オペレーターが顧客等に電話する際、電話番号を入力する必要がなくなります。
具体的には、パソコン画面上の電話番号をクリックするだけで架電できたり、リスト上の電話番号から順番に自動架電することができる機能があります。
このような機能を上手に活用することにより、架電1件にあたりにかかる時間を削減する、架電先のかけ間違えを予防する、同じ時間でもより多くの顧客にアプローチできる等メリットが多く、ひいては会社の利益に貢献できます。
3.新人教育の手助けになる
CTIシステムは新人オペレーターの教育に役立てられます。
特に「録音機能」は、お手本となるような応対の録音データを教材として活用したり、新人が対応した案件を録音することで良かった点・悪かった点を洗い出すこともできます。
また、録音データを蓄積することで、全てのオペレーターの業務にフィードバックできる教材となり、新人教育や既存スタッフの能力向上に役立てることが可能です。
4.オペレーターの業務品質が均一化される
CTIシステムを導入することにより、全てのオペレーターが一定以上の品質で業務をこなすことが可能になります。
例えば「どのような内容で話を進めていくのか」をあらかじめ決めたマニュアルである「トークスクリプト」を画面に表示させることにより、全てのオペレーターに共通の認識を持たせることができ、オペレーターごとに会話品質に差が生じるリスクが抑えられます。
また、オペレーターが業務内で蓄積していったデータはシステムを通じて他のオペレーターにも共有されます。これにより、全てのオペレーターに対して同程度のスキルアップが期待できます。
5.テレワークの推進を手助けできる
CTIシステムは、オペレーター業務の「テレワーク化」も推進可能です。
クラウドで利用できるCTIシステムを導入すれば、ネットワークを通じて自宅やコワーキングスペース等の社外でもオペレーター業務を行うことができます。
また、CTIシステムに付属しているレポーティング機能は、オペレーターの稼働状況や通話内容、顧客情報を分析してレポート化するものです。レポーティング機能を活用し、各オペレーターのテレワーク状況を上司が正確に把握できる点も、テレワーク環境の推進を手助けできる大きな機能となっています。
CTIシステムを導入することによるデメリットは？
上記でCTIシステムのメリットについてご紹介してきましたが、もちろんデメリットも存在するので注意が必要です。
しかし、基本的にCTIシステムを導入するデメリットは「新しいシステムを導入するデメリット」とほぼ同じであり、CTIシステムそのものを導入することによる固有のデメリットはほとんどありません。
デメリットの具体例は
・費用がかかる
・定着までに時間がかかる
・導入にネガティブなスタッフもいる
というものがあります。
ただし、費用のデメリットは業務効率の改善で補うことが可能であり、オペレーターの定着化は事前の説明と教育することで軽減が可能です。
デメリットよりも導入することで多くのメリットが得られます。オペレーター業務の効率化を進めていきたい場合には、積極的なCTIシステムの導入をお勧めいたします。
まとめ：CTIシステムはオペレーターの業務改善に大きく貢献します
CTIシステムを導入することにより、オペレーターの負担が軽減され、スタッフにとっても企業にとっても多くのメリットを得ることができます。
もちろん、導入の際には費用が発生しますので、初期費用や月額費用等のランニングコストについては十分検証する必要があります。ほとんどのCTIシステムには、無料体験や使用期間が設定されているので、十分に活用し自社のビジネスモデルに適合しているかを調べましょう。CTIシステムを導入することで本当に自社の業務効率化や負担軽減ができるかをしっかりと確認し、社内の体制や提供するサービスと相性の良いCTIシステムを導入してみて下さい。
クラウド型CTIシステムなら「Mostable」！業務効率化・顧客満足度向上に貢献します
弊社が開発しているMostableは、アウトバウンドコールに特化したCTIシステムです。クラウド型CTIシステムなので、高価で複雑なシステムを導入する必要は無く、インターネット環境とパソコンさえあればロケーションフリーですぐにコールセンターの開設に対応可能です。
導入成功率は98.7％！ここまでの成功率をあげることができるのは、コールセンターを運営されている企業様と現場の声に着目し、顧客ニーズとなっている操作性やサービスの向上を追求してきたためです。
現場との連携やバランスの取れたCTIシステムであるMostableは、多くのお客様に高評価をいただいております。
クラウド型CTIシステムなら「Mostable」！業務効率化や顧客満足度を向上させたい際にはぜひご検討下さい。
